Как правильно отвечать на письма-жалобы?

Каждая компания, которая определённое время существует на рынке, хоть один раз да сталкивалась с письменными жалобами своих клиентов. Как правило, они всегда приходят неожиданно.

Начнём мы с простой истины – от того, как вы на неё отреагируете, зависит успешность вашего дальнейшего сотрудничества с такими жалующимися клиентами. И не только с ними, кстати…

Почему этот вопрос такой важный? А потому что работа с жалобами – это яркий показатель, как вы умеете работать с клиентами и того, как вы ими дорожите.

Сейчас мы предлагаем вам ознакомиться с несколькими интересными статистическими данными, которые помогут нам с вами настроиться на нужную волну.

Мы приведём данные исследований и сопроводим их кратким комментарием из области e-mail маркетинга.

«Фирмы, занимающиеся продажей услуг, осуществляют 85-95% своего бизнеса за счёт имеющихся клиентов»

О чём это говорит? Прежде всего, вам следует дорожить каждым клиентом. И если к вам обращаются с жалобой – это ещё не означает, что клиента вы потеряли.

Как раз наоборот, вам следует ему доказать, что вы прислушиваетесь к его пожеланиям и оперативно на них реагируете.

Гораздо дешевле устранить проблему и удовлетворить жалобу существующего клиента, чем вкладывать деньги в привлечение нового. Это, кстати, факт.

Факт, который подтверждается такой же статистикой – стоимость привлечения нового клиента в 6 раз выше, чем стоимость удержания существующего клиента.

«7 из 10 недовольных клиентов продолжают иметь дело с компанией, если она удовлетворила их жалобу»

Эти данные подтверждают мысль, высказанную ранее – «если к вам обращаются с жалобой – это ещё не означает, что клиента вы потеряли» .

Поэтому, как только вы получили от клиента письмо с жалобой – то не откладывайте дело «на потом». Удовлетворение такой жалобы – это первостепенная задача.

Знаете, почему? Потому что о неудачном опыте клиенты рассказывают в два раза большему числу людей, чем об удачном. Обычно неудовлетворённый клиент делится своей проблемой с 8-10 людьми. Это, кстати, тоже статистика…

А быстрое удовлетворение жалоб даже может стать конкурентным преимуществом. И ваши клиенты будут рассказывать свои знакомым – как вы быстро реагируете на их пожелания.

«Если жалоба клиента удовлетворена мгновенно, 95% недовольных клиентов по-прежнему останутся клиентами компании»

Эти статистические сведения также подтверждают, что всё сказанное выше – это весомый аргумент для соответствующих размышлений.

Но мы с вами сейчас постараемся от размышлений перейти сразу к конкретным действиям.

Сейчас вы прочитаете мини-мануал, что следует делать с письмами клиентов, в которых содержатся жалобы:

1. Сразу отреагируйте на это письмо ответным сообщением, что письмо клиента принято к рассмотрению. Не забудьте поблагодарить клиента.
2. Если из письма вы не можете чётко понять суть проблемы – попросите клиента более подробно расписать всю ситуацию – этим вы покажете заинтересованность в устранении. Этот ответ можно написать в форме уточнения – то есть вы повторите клиенту суть жалобы так, как вы это уяснили, и закончите сообщение следующим вопросом: «Правильно ли мы вас поняли?»
3. Укажите клиенту сроки, в течение которых будет устранена эта проблема – это позволит клиенту контролировать выполнение его просьбы и понимать, что вы занимаетесь решением вопроса.
4. Если вы понимаете, что указанную проблемную ситуацию по определённым причинам невозможно устранить – предложите клиенту другие альтернативы и обязательно распишите выгоды.
5. Если клиент в своей жалобе просит вас сделать какие-то конкретные мероприятия, а вы понимаете, что желаемого результата можно достичь более простым путём – сообщите клиенту, что вы это сделаете и при этом предложите альтернативный вариант, описав его преимущества.
6. Как только проблема будет устранена – моментально свяжитесь с клиентом, сообщите об этом и ещё раз поблагодарите за информацию.
7. Если вы понимаете, что проблема реально возникла по вашей вине – сделайте клиенту какой-то подарок, это будет вашей компенсацией за причинённые неудобства и поможет вам сгладить свою оплошность.

Образец жалобы, образец заявления, исковое заявление

Образцы жалоб. Примеры заявлений . Образцы заявлений.

образцы заявлений, образец искового заявления

+ Пример 1-1. Заявление о восстановлении пропущенных сроков на подачу жалобы

+ Пример 1-2. Заявление о принуд. исполнении обязанностей и компенсации морального ущерба

+ Пример 1-3. Административный иск об обжаловании бездействия и компенсации морального ущерба

+ Пример 2-1. Пример заполнения описи вложения в ценное письмо при направлении жалобы

+ Пример 3-1. Заявление об обжалалован постановления государственного исполнителя об отказе в открытии исполнительного производства

+ Пример 3-2. Исковое заявление об обжаловании постановления государственного исполнителя об открытии исполнительного производства

+ Пример 3-3. Исковое заявление о признании права собственности и освобождения имущества из-под ареста

+ Пример 3-4. Образец заявления об обжаловании бездействия исполнителя

+ заявления о совершении преступления"> Пример 4-1. Образец жалобы на отказ в принятии заявления о совершении преступления

+ Пример 4-2. Образец жалобы на отказ в возбуждении уголовного дела

+ Пример 4-3. Образец заявления об отводе следователя

+ Пример 4-4. Образец жалобы прокурору на незаконное возбуждение уголовного дела

+ Пример 4-5. Образец жалобы на неправомерные действия сотрудников милиции

+ Пример 4-6. Образец жалобы на действия сотрудников прокуратуры

+ Пример 4-7. Образец жалобы на действия сотрудников милиции

+ Пример 5-1. Заявление об обжаловании отказа нотариуса совершить нотариальные действии

+ Пример 7-1. Заявление об апелляционном обжаловании определения об открытии производства по делу

+ Пример 7-2. Образец апелляционной жалобы на определение об открытии производства по делу

+ жалобы на Определение о применении мер обеспечения иска"> Пример 7-3. Образец апелляционной жалобы на Определение о применении мер обеспечения иска

+ Пример 7-5. Образец заявления о нарушении судьей законодательства при рассмотрении дела

+ Пример 7-6. Образец заявления о предоставлении материалов дела для ознакомления

+ Пример 7-7. Образец апелляционной жалобы на решение суда первой инстанции

+ Пример 7-8. Образец кассационной жалобы на решения судов первой и апелляционной инстанций

+ Пример 8-2. Жалоба на неправомерные действия должностного лица

+ Пример 8-3. Жалоба на неправомерные действия сотрудников милиции

Ответ на претензию потребителя.Образец

Ответ на претензию потребителя. Образец

Приветствую Вас дорогие друзья на сайте юридическая консультация . Наверняка у многих предпринимателей возникали  трудности над тем как же все таки эффективнее написать ответ на претензию потребителю, что бы  в дальнейшем у него отпали все  основания нервировать Вас и подавать иск в суд . Ответ на это вопрос Вы сможете найти в этой статье, так как  по роду своей деятельности и обслуживая  крупную торговую организацию,  мне часто приходиться давать подобные письменные ответы потребителям.  Сразу  оговорюсь что в этой статье мы рассмотрим ответы на претензии  которые потребители предъявляют на якобы  некачественные товары.   И так поехали)

Как составить ответ на претензию

Для того чтобы отказать потребителю, необходимы определенные основания, разумеется со ссылкой   на  Закона РФ «О защите прав потребителей», либо Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55.

Зачастую люди обращаются с требованием вернуть товар в связи с тем что он не подошел, к примеру какая либо запчасть на авто,  либо вовсе товар не понадобился.

Все случаи индивидуальны безусловно, и иногда требуется время чтоб подготовиться и написать объемный ответ. Однако, зачастую основания для отказа в удовлетворении претензии потребителя у всех общие.

- К примеру если  потребитель приобрел у Вас моторное масло, а оно не подошло  то смело можем отказывать со ссылкой на Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55  в котором указано, что  не может быть возвращен  продавцу товар который относится к  товарам бытовой химии, и в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

- К примеру:  Если он приобрел какой либо товар, однако товар ему не подошел, то можно смело отказывать со ссылкой на  ст. 25  Закона РФ «О защите прав потребителей»,  в которой указывается что товар может быть возвращен продавцу в  течение 14 дней в случае  соблюдении следующих условий:  товар не был в употреблении,  сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.     Зачастую товары предъявляемые к возврату уже утрачивают товарный вид, на них имеются какие либо потертости, следы эксплуатации, повреждена упаковка (коробка товара) итд, соответственно товар уже не продать.

-К примеру: Если потребитель обращается к Вам с по факту того что в товаре обнаружены недостатки, при этом на товар не был установлен гарантийный срок, то в соответствие с п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Это означает что  бремя доказывания наличия недостатка в товаре ложится на потребителя.

Конечно же это не все случае, так как потребители  могут обращаться с претензиями по качеству на товары технически сложной группы (  к примеру бытовая техника) то безусловно без проверки качества или даже проведения экспертизы здесь не обойтись.  Я же рекомендую  продавцу разрешать все на стадии досудебного урегулирования спора, так как в суде потребитель в праве предъявить довольно таки существенные требования это и моральный вред и неустойка 1% за каждый день просрочки, штраф, стоимость товара.

Образцы ответа на претензию потребителю

В этом разделе я приведу несколько образцов ответа потребителям,   по обращениям  с различными основаниями. Как всегда основные данные изменены.

Иванову Ивану ИВановичу

г. Утки, ул.Уткина, кв.00

сот тел.: 88888888888

от Индивидуального Предпринимателя

Лионидова Лионида Лионидовичааа

г. Кукуевовск, ул. Кукуевская, д.00

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Уважаемый Иван Иванович!

В ответ на вашу  претензию от 20.01.2012г. сообщаем следующее.

В соответствии со  ст.ст. 8, 10  Закона РФ «О защите прав потребителей», на момент приобретения  товара,  аккумулятора  VVIV 45 a/ч L 2 38*129*225 SMF, код «121212», в количестве одна штука - Вам  была своевременно предоставлена вся имеющаяся  достоверная информация о товаре, которая должна была обеспечить, возможность правильного  выбора и эксплуатации товара.

В силу ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1, потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, при соблюдении следующих условий:  товар не был в употреблении,  сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

Возврат денег за указанный товар возможен, только в случае отсутствия товара у продавца на день обращения потребителя.

Аккумулятор  VVIV  45 a/ч L 2 38*129*225 SMF, код «121212», предъявленный Вами  к возврату, утратил товарный вид: имеются следы установки на клеммах аккумулятора . Более того, из анализа текста Вашей претензии ясно, что аккумулятор  возвращается Вами, ввиду ненадобности, что не предусмотрено Законом  РФ «О защите прав потребителей» .

Аккумулятор, переданный Вам, исправен, и пригоден для использования по назначению.

Учитывая вышеизложенное, не имеем возможности удовлетворить вашу претензию.

21.01.2012                                                                                                            ИП Леонидов Леонид

Кириллову Кириллу Кирилловичу

с. Пупкино,ул.Бутылкина, д.00

от Индивидуального предпринимателя

Иванова И.И

г. Васельки, ул. Полезная, д. 00

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Уважаемый  Кирилл Кириллович!

В ответ на Вашу  претензию от 20.10.2011г. сообщаем следующее.

В соответствии со  ст.ст. 8, 10  Закона РФ «О защите прав потребителей», на момент приобретения  товара: Линк CTR, код «000000» в количестве одна штука, Вам  была своевременно предоставлена вся имеющаяся  достоверная информация о товаре, которая должна была обеспечить, возможность правильного  выбора и эксплуатации товара, более того переданный Вам Линк CTR был  исправен,  и пригоден для использования по назначению.

Гарантийный срок на данный товар не установлен.

В соответствие с п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Исходя из смысла данной статьи, бремя доказывания наличия недостатка в товаре ложится на потребителя . в свою очередь, рекомендуем Вам обратиться в СТО  с целью проведения диагностики по проверки качества автозапчасти.

Обращаем Ваше внимание, что документы от СТО должным быть официально удостоверены  печатями и штампами организации, к тому же  заключение не должно носить многозначные трактовки.

Учитывая вышеизложенное, не имеем возможности удовлетворить Вашу претензию.

21.10.2011г.                                                                                  _________________ИП Иванова И.И

Если вам необходима помощь по данному  вопросу, Вы  всегда можете  обратиться !

С  Уважением Чураков Ян.

Делись с друзьями, жми на кнопку!

Как оформить ответ на жалобу

Советы Эксперта - Юрисконсульта

Фото по теме

Одним из основных способов защиты нарушенных прав является их обжалование (подача жалобы) в соответствующий орган или лицу, вынесшему неправомерное решение. Это внесудебный способ разрешения спорных ситуаций. Должностное лицо, на рассмотрение которого поступила жалоба, обязано дать по ней письменный ответ в установленные законом сроки. Просто следуйте этим простым пошаговым советам, и Вы будете на верном пути при решении Ваших юридических вопросов .

Краткое пошаговое юридическое руководство

Итак, рассмотрим действия, которые необходимо предпринять .

Шаг - 1

Написание ответа на жалобу начинается с заполнения его реквизитов. Поскольку ответ пишется на уже готовых бланках организации, то заполните только данные о заявителе - его фамилию, имя, отчество, адрес. По правилам делопроизводства они будут располагаться по правой стороне листа. Далее, переходим к следующему шагу рекомендации .

Шаг - 2

Далее укажите название документа, например, можно обозначить его как "ответ по жалобе Иванова И.И. на действия Петрова И.А.", в правоохранительных органах ответ на жалобу оформляется в виде постановления. Далее, переходим к следующему шагу рекомендации .

Шаг - 3

Затем следует основной текст. Для составления грамотного ответа на жалобу сначала тщательно изучите саму жалобу, проведите проверку доводов, которые в ней изложены, и достоверность представленных вместе с ней доказательств. Законом для этого предусмотрен месячный срок, в течение которого и проводятся все необходимые проверочные мероприятия, запрашиваются документы и т.д. После чего детально опишите полученные вами результаты и сделанные на их основе выводы. Не забывайте, что ответ должен быть мотивированным и иметь прочную доказательственную базу. Это не даст поводов заявителю обжаловать его в судебном порядке. Далее, переходим к следующему шагу рекомендации .

Шаг - 4

Ответ на жалобу должен быть оформлен в письменном виде. Он подписывается руководителем того органа, в который была подана жалоба (либо должностным лицом, ее составившим), и скрепляется его печатью. Готовый ответ на жалобу направьте заявителю по почте заказным письмом с уведомлением, либо выдайте ему нарочно под расписку (если он пришел к вам на прием лично и потребовал этого). В том случае, если заявитель не согласен с полученным ответом, он может обжаловать его в судебном порядке. Далее, переходим к следующему шагу рекомендации .

Шаг - 5

Анонимные жалобы не подлежат рассмотрению, и ответ на них не дается, так как и давать его, по сути, некому. Однако если в жалобе описаны факты, явно указывающие на совершение преступления, то она может быть передана для проверки в правоохранительные органы. Заявителем в таком случае будет выступать организация, получившая анонимную жалобу .

Надеемся ответ на вопрос - Как оформить ответ на жалобу - содержал полезные для Вас юридические сведения. Удачи Вам! Чтобы найти ответ на интересующий Вас вопрос воспользуйтесь формой - Поиск по сайту.

#1 reg4803

Отправлено 21 Март 2012 - 19:15

Здравствуйте коллеги Прошу Вашей помощи помочь мне написать ответ на жалобу одной гражданки 27 лет. Жалоба пришла из управления здравоохранения области. Все бы ничего - да уж жалоба такая, что она места действительно поставила в тупик. Как писать ответ? Причем жалоба только на скорую помощь, врачи гинекологического отделения тут не причем (со слов в письме больной).

Жалоба: 25 января 2012 года с утра я почувствовала себя очень плохо. У меня очень заболел низ живота, началась рвота. Я целый день пила таблетки, но-шпу, мне не это не помогало. Около 19:00, а если быть точнее в 19 часов 17 минут я позвонила в скорую помощь, где попросила, чтобы они приехали, так как мне очень стало плохо. Скорая приехала в течении часа. Зашел молодой доктор в очках (фельдшер - примеч. мое). Начал расспрашивать когда со мной все это началось, спросил про аппендицит был ли удален или нет, я сказала, что удален. Потом он начал щупать мой живот и сказал где будет больно говорите. Я ему это говорила. Потом врач померил мне температуру и давление. Температура была 37,3, а давление я не помню может даже и не сказал. Но зато я очень хорошо помню врач начал как-бы издеваться надо мной вопросами о моей сексуальной жизни. Когда был у меня последний половой акт, предохраняюсь я или нет. Я с трудом понимала, что происходит, и причем зачем все эти расспросы, когда боли низ живота? Потом ОН сказал мне, что надо ехать в больницу, так как животы мы не обезбаливаем. Я спросила. а что у меня за диагноз, на что врач сказал, возможно внематочная беременность. Мне стало еще хуже. Собравшись из последних сил. я всеже поехала сним в больницу. Когда меня привезли в приемное отдление врач отдал направление врачу. Врач посмотрела направление все снова расспросила и посмотрела меня на гинекологическом кресле конец цитаты. далее описывается что какие анализы у нее брали. Далее из жалобы: Утром меня почистили, но в течении последних 2 дней боли так и не прекратились Через 3 дня меня прооперировали. да, да, именно прооперировали, и теперь я не могу иметь детей. Да мне врач больницы, где я лежалатак и сказала, к сожалению я теперь не буду иметь детей. Я хочу сказать спасибо этому врачу скорой помощи, благодаря его диагнозу меня прооперировали и теперь опять же благодаря этому врачу я теперь не могу рожать. Я прошу Вас разобраться с этим врачом, и наказать, а лучше его вообще уволить из скорой помощи, чтобы больше никто не пострадал. Врачи посмотрели его направление и благодаря его направлению меня прооперировали. Вот такая у нас медицина и такой вот врач. Прошу принять меры ответ выслать по адресу. . P/S/ Сегодня узнал у гинекологов, что действительно была внематочная беременность.

Сегодня вызвал главный, сказал написать объяснителую, что писать не знаю. Только серьезно коллеги. Спасибо.

Источники: www.unisender.com, jaloba.net, yridicheskay-konsultacia.ru, www.moneyball.info, www.forum.feldsher.ru